Huisartsenposten zijn slecht bereikbaar koppen diverse media deze week na aanleiding van onderzoek door de consumentenbond. In 80% wordt de grens van het opnemen van de telefoon binnen 2 minuten overschreden. Dat de bereikbaarheid van huisartsenposten onder druk staat was al langer bekend.

Volgens branchevereniging InEen is er jaarlijks al een stijging waarneembaar van 4,4% van telefonische consulten. Dat de budgetten van huisartsenposten niet meegroeien met de stijging aan zorgconsumptie is één van de mogelijke oorzaken van de slechtere bereikbaarheid. Een andere oorzaak zou kunnen worden gezocht in een toename van toename van complexiteit o.a. door ouderen die langer thuis wonen en GGZ-patiënten.

Die grens van 2 minuten wordt gehandhaafd omdat er anders de kans bestaat dat patiënten de spoedlijn gaan bellen. Die werd overigens bij de meeste huisartsenposten wel snel (binnen de gestelde eisen) van 30 seconden opgenomen.

Streefnormen van telefonie voor een huisartsenpost:

  • telefoontjes voor acute spoedeisende hulp moeten binnen 30 seconden worden opgenomen
  • de niet-spoedlijn moet in 75% van de gevallen binnen 2 minuten worden opgenomen
  • het jaarlijkse gemiddelde van alle telefoontjes op de niet-spoedlijn moet in 98% van de gevallen binnen 10 minuten worden aangenomen.

Technische mogelijkheden van telefonie voor een huisartsenpost

“Het is zonde en onnodig dat de wachttijden de norm overschrijden en je dit in de media moet lezen”.

Zo vindt service manager François van Heurn van Floating Byte, eindverantwoordelijk voor implementaties van telefonie bij huisartsen. Hoewel technologie niet voor alles een oplossing biedt, kan een moderne telefooncentrale, eventueel aangevuld met functionaliteit op een website, het leven van een huisarts, zijn assistenten én de patiënt stukken makkelijker maken. Denk alleen maar aan het aanbieden functionaliteit die de werkprocessen optimaal ondersteunen. Van (live) rapportagemogelijkheden, tot analyse van de gemiddelde triagetijden, het inschakelen van extra medewerkers bij verwachte drukte of samenwerkingen met andere partijen. Daarbij is een adequate terugkoppeling naar de bellende patiënt essentieel, zoals de consumentenbond zegt:

“De telefonische wachttijden zijn niet alleen lang, sommige huisartsenposten informeren hun patiënten er ook nog eens slecht over. Zeg niet “Een ogenblik geduld alstublieft” als een ogenblik langer dan 5 minuten duurt, zoals Huisartsenposten Midden-Brabant. En meld niet dat er twee wachtenden zijn, om dit even later te veranderen
in “er zijn negen of meer wachtenden”. In ons onderzoek gebeurt het zeven keer dat het aantal wachtenden op- in plaats van aftelt. En hoeveel wachtenden zíjn “negen of meer” Tien? Twintig? Als de patiënt niet op tijd te woord kan worden gestaan, wees dan tenminste duidelijk over de wachttijd.”

Het juiste inzicht om bij te kunnen sturen

Daarnaast geeft een intelligente telefooncentrale ook inzicht in de piek- en dalmomenten. Natuurlijk komen uit de rapportages voor de hand liggende pieken, bijvoorbeeld maandagochtend, maar je staat  er soms versteld van op welke onverwachte momenten er van pieken en dalen sprake is. Het is relatief ook eenvoudig om op de website van de huisartsenpost een indicatie van de wachttijd te laten zien. Een bel-me-terug-verzoek te maken bij drukte zodat een patiënt kan worden teruggebeld. Ook een slimme integratie met mobiele telefonie kan de patiëntvriendelijkheid en gemak voor de zorgverlener fors doen toenemen.

Uiteraard is het beantwoorden van de telefoon in de meeste gevallen mensenwerk en zal de huisarts er soms niet aan ontkomen om meer mensen ‘achter de knoppen van de centrale’ te zetten. Voor het zover is, kan echter door een slimme telefooncentrale de nodige efficiency gerealiseerd worden. Alles staat of valt met het juiste inzicht in het telefoonverkeer; laat een moderne centrale nou juist uitmuntende rapportages kunnen verstrekken!

Meer weten? Op 8 september wordt er een webinar gegeven waarin ingegaan wordt op de mogelijkheden van data-driven sturen in de huisartsenpraktijk. Ook voor huisartsenposten worden relevante onderwerpen aangehaald hoe je data uit telefonie op de huisartsenpost kunt inzetten om te sturen. 

 

Bronnenlijst: